Picnic – Lieferdienst aus der Hölle

Moin und so! Na, Ihr Leute, wie isses? Schnappt Euch einen Kaffee, Tee oder ein anderes Getränk Eurer Wahl, nehmt Euch‘n Keks und lauschet, was ich Euch zu einem neuen Lieferdienst zu erzählen habe.

Wäre es noch August und hätte ich nur zwei- oder dreimal dort bestellt, ich lobte Picnic in höchsten Tönen. Dummerweise habe ich insgesamt fünfmal bestellt und sage jetzt „nie wieder“, ohne danke und ähnliches.

Was ist Picnic und woher kenne ich das?

Picnic lief mir als Werbung bei Facebook über den Weg. „Wir liefern jetzt auch in Barmbek …!“ Ich so: yay, Alternativen sind immer gut, mal gucken, was die so anbieten. Eigentlich bestellen wir ja inzwischen seit Jahren unsere Lebensmittel bei Rewe oder Amazon Fresh. Beide sind absolut empfehlenswert. Dennoch gibt es natürlich immer wieder kleine Ärgerlichkeiten. So hatte Amazon Fresh zu Beginn aufgeschnittenes Obst im Angebot, was mir sehr zupass kam. Ich kann mit meinen schmerzenden, hypermobilen Händen kein Obst mehr aufschneiden, und Hilfe diesbezüglich zu bekommen ist auch so einfach nicht. Marco kann‘s nicht, weil blind und naja, das führt jetzt zu weit.

Jedenfalls hat Amazon Fresh dies leider vor einiger Zeit wieder aus dem Angebot genommen und ich hab‘s sehr vermisst. Rewe hatte das noch nie für den Lieferdienst vorgesehen, leider. Also ab zu Picnic, in die App gucken, die „Spielregeln“ durchlesen, fett freuen, weil YAY, aufgeschnittenes Obst vorhanden! Und zack, bestellen.

Naja, sofort bestellen geht natürlich nicht. Erst muss man sich mit Handynummer und Mailadresse registrieren, dann braucht‘s ne Lieferadresse etc. Aber hey, aufgeschnittenes Obst und die Angebote sind auch gar nicht so doof. Nicht teurer als bei meinen anderen Lieferdiensten, die Lieferung gibt es auch mit weit geringerem Mindestbetrag und sogar kostenlos etc. Machte einen sehr guten Eindruck, das Ganze.

Die Bestellung läuft eigentlich so, wie bei anderen Lebensmittellieferanten wie Rewe und Amazon Fresh etc. auch. In der App schaut man sich die Waren an, klickt, legt diese in den Warenkorb, wählt eine Lieferzeit und kann dann per Bankeinzug (was von Seiten Picnics nachdrücklich „empfohlen!!“ wird, was gleich noch wichtig wird) oder PayPal bezahlen. Ich habe Bankeinzug gewählt und dachte, yay, sichere Seite, weil man ja Rücklastschriften veranlassen kann und so. Ich nehme an, bei Bezahlung mit PayPal ist es wie mit PayPal üblich, sofort bezahlt und bei Problemen an deren Kundendienst wenden und so.

Die ersten drei Bestellungen

Die ersten drei Bestellung liefen großartig. Ich war tatsächlich schwer begeistert! Super freundliche Fahrer („Runner“), sehr zuvorkommend und nett, die Waren werden in großen Boxen geliefert, in welche Plastiktüten eingehängt werden. Diese Plastiktüten bekommt man dann gefüllt mit seiner Ware ausgehändigt. Man bietet auch an, Pfand und alte Batterien sowie die Tüten bei der nächsten Lieferung wieder mitzunehmen.

Die Ware war ausreichend haltbar, in der zweiten Bestellung waren Mini Paprika bereits schimmelig, aber das ließ sich in der App sehr bequem reklamieren. Ich bekam automatisch für die nächste Bestellung dasselbe Produkt gratis in den Warenkorb gelegt, yay, kein großes, kompliziertes Reklamationsverfahren! Noch ein Pluspunkt!

Die dritte Bestellung war zwar ein bisschen holpriger, aber immer noch sehr sehr gut. Mir wurden Melonenwürfel nicht mitgeliefert, aber das wurde per Mail kommuniziert und das Geld wurde dann vom Gesamtbetrag einfach abgezogen und gut war. Auch alles tutti, die Waren waren wieder in einem Top-Zustand und ich zufrieden.

Und dann kam das „Watermelon-Gate“.

Das „Watermelon-Gate“

Aufgeschnittenes Obst ist ja, wie oben schon oft genug erwähnt, für mich eine sehr sehr super Sache. Leider waren immer seltener genau dieses bestellbar. Die vierte Bestellung war dann doof. Ich wollte zweimal „Wassermelonen Würfel“ und der freundliche „Runner“ brachte mir zwei Mini Wassermelonen zum selben Preis wie die Würfel. Auch dieses wurde mir per Mail angekündigt und ich dachte so in meinem jugendlichen Leichtsinn, dass ich Ersatz einfach ablehnen und dem Fahrer wieder mitgeben könnte. Das tat ich auch. Trotzdem wurde mir der Preis für die Wassermelonen berechnet. 5€ sind jetzt nicht wenig, finde ich. Aber gut, ich schrub denen also eine Mail.

Ich beschrieb kurz, dass ich die Annahme des Ersatzes aus guten Gründen abgelehnt habe und um Berücksichtigung in der Rechnung bitte.

Als Antwort kam: nichts. Naja, nicht ganz „nichts“, immerhin eine Baustein-Antwort kam, in der mir gesagt wurde, dass mehr als üblich los sei und man sich bald melden würde. In der Zwischenzeit möge ich doch bitte die FAQ durchlesen, vielleicht sei dort ja eine Antwort auf meine Frage versteckt. Nö, war dort nicht.

Diese vierte Bestellung war am 05.09.2023 und ich dachte mir nix böses. Warum auch, die ersten Lieferungen waren ja auch gut! Ergo dachte ich mir, die haben da gerade echt gute Angebote, machste doch noch eine weitere Bestellung für den 09.09.2023. Und dann brach quasi die Hölle los.

Nicht-Lieferung der fünften Bestellung

Der 09.09.2023 war ein Samstag. Das ist an sich ja nicht schlimm. Und glücklicherweise war auch nichts wirklich existenziell wichtiges von mir bestellt worden. Denn – die Lieferung, die eigentlich zwischen 15 und 15:20 Uhr hätte ausgeliefert werden sollen, kam nicht. Ich hatte zwar das kleine Auto in der relativen Nähe meines Zuhauses auf der interaktiven Karte verfolgen können, aber so gegen 15:30 Uhr verschwand dann die Live-Verfolgung der Auslieferung einfach und – nix.

Ich habe dann eine WhatsApp-Nachricht an den offensichtlich als „online“ ausgezeichneten Kundenservice geschrieben und frug dort, wo denn meine Bestellung bliebe. Diese Nachricht wurde mit einem Autoresponder beantwortet und ansonsten ignoriert.

Dann erhielt ich um 16:04 Uhr eine Mail von einem Nick aus dem Kundendienst. Dieser sagte mir, er hätte mich telefonisch leider nicht erreicht (für diejenigen, die mich nicht kennen: ich telefoniere behinderungsbedingt nicht und mein Handy ist grundsätzlich stumm geschaltet). Weiter sagte er in dieser Mail, leider könne man die Bestellung nicht mehr ausliefern. Es seien zu viele Runner ausgefallen und es gibt keinen Ersatz, der zu mir fährt. Deshalb bot Nick mir an, die Bestellung aus Billstedt selbst abzuholen oder alternativ zu stornieren. Ich sollte „mal bescheid sagen, welche der Optionen mir besser passt“.

Und dann ist Nick noch auf meine Nachricht zum „Watermelon-Gate“, was da eigentlich noch gar kein echtes „Gate“ war, eingegangen. Nick teilte mir mit, dass mir vom Auslieferungslager ja schon Ersatz angeboten wurde und mir deshalb keine direkte Erstattung angeboten werden kann. Aber ich könne die Wassermelonen Würfel gern gratis in den Warenkorb gelegt bekommen oder einen Gutschein über 5€ erhalten.

Ich antwortete direkt auf die Mail, dass eine Abholung nicht möglich sei, außerdem zu teuer und dass ich die Bestellung storniere. Ein kurzer Satz noch zu den Wassermelonen Würfeln mit leichter Verärgerung meinerseits (aber stets höflich und sachlich) mit der Bitte um Ausstellung eines Gutscheins und die Frage, ob dieser übertragbar sei und ich dachte, die Sache sei dann erledigt.

War sie nicht.

Keine Antwort weiterhin

Ich habe dann in den nächsten Tagen mein Kundenkonto bei Picnic beobachtet, was da denn der Status meiner nicht gelieferten Bestellung sei. Eine ganze Woche lang stand dort „in Auslieferung“, aber niemand kam. Dann verschwand das Kennzeichen genau eine Woche später und änderte sich in „Ausgeliefert am 09.09.2023“ und ich sah meinen elektronischen Bon. Okay, dachte ich, dann melde ich doch mal ein Problem mit der Lieferung in der App und markierte alle Artikel in jener Bestellung als „fehlt“.

Dieses Mal konnte ich keine Nachricht zur Bestellung über die App schicken. Der Bon blieb auf dem Betrag von 74,11€ stehen. Und es kam weiter keinerlei Nachricht. Im „Portemonnaie“ der App stand dann ein paar Tage später, dass der Betrag zum 20.09.2023 von meinem Konto abgebucht würde.

Ich hielt die Sache immer noch für erledigt, da ich ja meinen Teil erfüllt habe. Ich habe geantwortet, ich habe storniert, ich habe in der App die Artikel als „fehlend“ markiert.

Ein komisches Gefühl blieb jedoch. Und heidewitzka, hatte ich recht!

Lastschrift, Rückgabe der Lastschrift, Mahnungen, Inkasso-Drohung

Ich habe vermutet, dass das passiert. Am 20.09.2023 hat man den Betrag von 74,11€ von meinem Konto abgebucht. Ich habe mich sofort in mein Konto eingeloggt und eine Rücklastschrift veranlasst. Etwas später am selben Tag schrieb ich eine Mail, wieder als Antwort auf die erste Mail von Nick, dass meine Lieferung nicht erfolgen konnte.

Ich schrieb, dass ich die Bestellung per Mail stornierte und ich die Lastschrift widerrufen hätte und hoffte, dass nun diese ärgerliche Angelegenheit damit erledigt sei.

Dieses Mal antwortete Gina. Sie bedauerte, dass mit meiner Bestellung etwas nicht in Ordnung gewesen sei. Die Wassermelonen Würfel (!!) habe sie mir wieder kostenlos in meinen Warenkorb gelegt. Und ich könne selbstverständlich die Annahmen verweigern, das sei gar kein Problem. Und sie hoffte, dass darüber hinaus alles zu meiner Zufriedenheit sei. Sie seien gerne für mich da.

Da diese Antwort von Gina so dermaßen am Thema vorbei war, habe ich mir die Mühe einer weiteren Mail gespart.

Am 23.09.2023 kam dann die erste „Mahnung“ per Mail. Mit meiner Bezahlung sei etwas schiefgelaufen, und ich möge bitte einfach auf den Link in der Mail klicken und so bezahlen. Daraufhin antwortete ich wieder per Mail.

Ich machte klar, dass mit meiner Bezahlung alles in Ordnung sei, ich diese Rücklastschrift selbst veranlasst habe und man doch bitte den Mailverkehr zwischen mir und im übrigen immer derselben Mail-Adresse aufmerksam lesen möge. Ich teilte weiterhin mit, dass ich den Betrag nicht begleichen würde und hoffte, dass dies nun erledigt sei.

War es nicht.

Am 30.09.2023 kam eine weitere „Mahnung“ per Mail, dass ich noch eine offene Rechnung hätte. Weil ich keine Lust hatte, denselben Schlotz nochmal in die Tasten zu dingsen, schrub ich genau dieses und kopierte die Mail vom letzten Mal als Antwort hinein und schickte dies ab. Auf all meine Antworten auf die Mahnungen bekam ich keine Reaktion.

Jetzt ist es eine Woche später, Samstag, der 07.10.2023. Ich bekomme eine SMS und eine Mail von Picnic mit Titel „Letzte außergerichtliche Mahnung“, man droht mir mit Inkasso, falls ich den Betrag nicht bis zum 14.10.2023 überwiesen hätte, und ich sitze an meinem bevorzugten Tippgerät und schreibe diese Geschichte.

Eskalation? Okay!

Dann lasset die Spiele beginnen.

Ich fasse zusammen: ich habe eine Lieferung nicht erhalten, soll dafür bezahlen und man droht mir mit Inkasso. Das „Watermelon-Gate“ ist da nur ein niedlicher Nebenschauplatz.

Ich hätte bereits vor dem ganzen Mist auf Trustpilot schauen können, denn dort häufen sich ebensolche Vorfälle und ähnliche Dinge.

Der offene Brief

Liebe Leute von Picnic,

Lieber Nick, Liebe Gina, Liebe Luisa,

(Guten Tag auch an die Herren Joris Beckers, Frederick Nieuwenhuys, Pieter Everard als Vertreter der Picnic GmbH, die diesen Brief hoffentlich zur Kenntnis nehmen und Maßnahmen ergreifen werden),

Und herzliche Grüße an Edeka, die an Picnic als Geldgeber zu 35% beteiligt sind (laut Wikipedia),

ich fühle mich von Euch ignoriert, nicht ernstgenommen, veralbert und inzwischen auch bedroht.

Es existiert eine Fülle von Mails von mir an Euch, die zwei Vorfälle betreffen. Vorfall 1 ist die inzwischen von mir liebevoll „Watermelon-Gate“ genannte Ersatzlieferung von zwei ganzen Wassermelonen anstelle zwei Packungen gewürfelter selbiger, die ich dann zurückgehen ließ. Auf den Gutschein über 5€ warte ich heute noch, der ist aber gar nicht mehr wichtig.

Vorfall 2 handelt sich um die NICHT-Lieferung meiner Bestellung zum 09.09.2023 an meine Adresse und Eure sehr dreiste und unberechtigte Geldforderung.

Auf meinem Blog könnt Ihr lesen, was passiert ist. Wie unmöglich Euer Kundenservice ist. Auch in meinem Podcast erzähle ich davon. Ich verbreite den Link dazu auf X (ehemals Twitter), Facebook, Mastodon, Instagram, TikTok und was mir sonst noch einfällt. Bei Google, Trustpilot und ähnlichen Bewertungsplattformen hinterlasse ebensolche Bewertungen.

Solltet Ihr tatsächlich ein Inkasso-Unternehmen einschalten, so produziert Ihr selbst weitere Kosten, die Ihr tragen dürft, denn Eure Forderung ist unrechtmäßig. Schickt mir Inkasso-Leute, schickt mir Gerichtsvollzieher, verklagt mich ruhig. Ich bin im Recht und habe jetzt genug. Ich lasse mich davon nicht einschüchtern.

Beweist mir, dass ich die Lieferung erhalten habe, sagt mir, wie ich sie abgeholt habe, wann ich da war, oder wen ich sonst geschickt haben soll, um die Ware zu bekommen. Schickt mir Anzeigen wegen, keine Ahnung, Rufschädigung oder ähnlichem Quatsch, ich erzähle hier nur nach, was passiert ist und kann das auch nachweisen. Ich habe alle Mails von Euch hier, mit Header etc.

Falls Ihr überlegt, ob Ihr mir eine Wiedergutmachung zukommen lassen könnt: Nö. Ihr könnt Euch bei Euren anderen Kunden gern besser verhalten. Ihr solltet Euren Kundenservice ausbauen, auf dass diese auch qualifiziert antworten können. Ihr könntet ein Ticketsystem einrichten (das ist nicht zu teuer), um Kundenanfragen und -probleme zu allseitiger Zufriedenheit zu behandeln.

Ich war mal Kunde. Ich komme auch nicht zurück, mein Vertrauen ist nachhaltig gestört. Dennoch hoffe ich für Eure Zukunft und alle Kunden, dass Ihr Euch und Euer System verbessert.

Herzlichst,

Petra